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企业服务云:打造“上海服务”新名片
  • 信息来源:解放日报
  • 发布日期:2018-12-27 09:54:56

       营商环境是一个城市的重要软实力和核心竞争力。上海要创造新的传奇,产业经济必须要有新精彩,营商环境必须要有新突破。今年1月1日,作为上海营商环境的主要抓手之一,“上海企业服务云”(www.ssme.gov.cn)网站上线运行,围绕政策服务、诉求处理,面向全规模、全所有制、全生命周期的上海企业,提供全覆盖、精准性、兜底式服务。目前,上海企业服务云注册用户超过41万,访问量突破360万人次,处理企业诉求1540余个。值得注意的是,作为“一网通办”企业服务平台,上海企业服务云与12345热线形成分口并线机制,已成为上海服务的“新名片”。


      做强政策服务


      上海企业服务云如同一家“网上商城”,各种政策和服务犹如琳琅满目的商品,只要轻轻点击鼠标、动动手指,就可一键获取,企业再也不用为找不到政策、获得不了正规的企业服务发愁了。“我们的目标就是要把企业服务云打造成政策的百度、服务的京东,让企业获取政策和服务像网购一样方便。”上海市经信委相关负责人说,通过打造集成式服务,企业不用再到各个网站跑,一站就可以完成所需服务。“我们让‘店小二’这个接地气的名词,不仅成为‘放管服’改革的有力指向,而且要化为实实在在的行动。”


      自上海企业服务云上线以来,上海市企业服务部门不断加强平台功能完善和模块开发,围绕做强政策服务,推出了“今日申报”“政策匹配”“政策查询”“政策订阅”等栏目,编印发布了《上海市惠企政策清单》和《上海市涉企公共服务清单》;围绕做深政务服务,推出了“央企对接”“投资上海(双创地图)”“志愿服务”“诉求反映”等特色栏目,16个区、市经信委、市地方金融监管局等7个委办局都已在上海企业服务云上开设了旗舰店,一网式聚合了涉企财税、创新、商务、人才等政务服务;围绕做精专业服务,邀约了创业、创新等十大类专业化服务机构入驻企业服务云,推出了一系列培训、服务和活动,通过“活动排片表”集成发布,阿里巴巴钉钉、福卡咨询等众多知名机构也纷纷在网上开店。


      解决企业诉求


      企业作为创新创业主体,如何便捷企业诉求反映并及时帮助协调解决,是正确处理政府和市场关系的关健所在。这既是企业持续健康发展的迫切需要,也是政府转变职能的必然要求,还是应对当前复杂多变经济形势的重要抓手。互联网、人工智能等技术的迅猛发展,已使传统点面结合向精准点面融合扶持方式转变成为可能。因此,在规划上海企业服务云时,就强调围绕“互联网+人工智能+企业服务”主线,体现“权威、便捷、高效、领先、低成本”原则,以期实现企业诉求处理从被动到主动、从线下到线上线下结合、从碎片化到系统化、从笼统性到精准性、从偶发式到必然式的转变。

      

      上海市中小企业发展服务中心负责人表示,帮助企业切实处理解决诉求是上海企业服务云平台建设的灵魂,为此特别从体制机制保障等方面着重用力。


      一是,加强企业诉求处理体制保障。2017年,上海市整合中小企业、央企等领导小组,专门建立了市服务企业联席会议机制,分管副市长任组长,38个委办、16个区为成员单位,办公室设在市经信委。据悉,近期将根据机构调整等情况,对成员名单予以更新调整,以进一步加强对本市企业服务工作的统筹协调。


      二是,优化企业诉求处理机制。发挥各自优势,企业服务云与12345市民热线确定了企业诉求流转的“分口并线”机制,即:企业服务云对全市企业诉求进行兜底式“总受理”,除了自身接收的各方诉求之外,还将受理“12345”市民服务热线转送过来的、没有明确派单部门的部分政务诉求和全部商务诉求,同时企业服务云对于涉及明确政府部门的诉求在线转交“12345”热线,通过热线成热派单机制予以处理解决,对于企业共性诉求及重大个性化诉求,依托联席会议协调处理。双方将移转诉求处理结果及时反给对方,形成诉求反映一处理一评价的闭环机制。


      三是,规范企业诉求处理流程。企业服务云在专门开设“诉求反映”特色栏目、设立“请您找茬”窗口基础上,新成立了“诉求协调部”,制定了诉求受理、办理、反馈、交办和流转等工作流程规范,确立了“1515”办理要求:1个工作日内联系了解诉求情况,一般事项5个工作内办理回复;疑难复杂事项15个工作日内办理回复。明确了“实际解决”、“解释说明”等办结状态的具体标准,对服务人员规范用语、知识库建设等提出了明确要求。


      四是,提升企业诉求处理质量。在帮助企业解决个性化诉求的同时,更加关注趋势性、普遍性的企业诉求,一旦发现这种诉求苗子,通过企业现场走访、召开座谈会等形式深入挖掘,推动了相关问题研究解决。


      增强企业获得感


      据统计,今年以来,通过市企业服务云平台共受理企业诉求1540个,其中12345热线转来1209个,服务云诉求260个、其他诉求71个。


      从诉求涉及对象来看,既有企业与政府的,还有很多的是涉及企业之间、企业与社会机构之间的商业纠纷。按理说,政府应该更多让市场机制发挥作用,但从广大小微企业弱势群体属性来讲,他们需要企业服务中心这样的机构来帮助维护合法权益。从诉求的性质来看,更多表现为咨询类诉求,反映出企业对政策、政府业务、专业知识的不甚了解,这也说明信息不对称问题,仍是当前政企关系中需要重点解决的事项之一。


      经过协调,目前已经解决了多家企业的“卡脖子”问题。比如,解决雅马哈乐器音响(中国)投资有限公司等外资企业运输合同纠纷,解决号百控股等国有企业设立投资机构问题,帮助赛百康(上海)生物技术股份有限公司解决了账户及时解冻及融资困难,企业还专门发来感谢信。此外,还解决了十余家小企业的钱款拖欠问题、数家企业的跨区迁址问题,解答多家企业设立创投类企业、办理进出口权申报流程、办理对外贸易经营者备案登记、办理外管局服务平台登记等咨询。上海市中小企业发展服务中心负责人说,在帮助解决的诉求中,很多事情很小,但很具体,如一家公司想在国和路1000号商场公共区域放置一个免费水吧,咨询是否需要办理相关资质;如上海儒昱教育科技有限公司反映,代理机构擅自将其注册资本从20万元提高到100万元。“但我们对每一个诉求都认真对待,就是要切实当好服务企业的‘店小二’,增强企业获得感。”